江西省邮政管理局关于2023年三季度邮政业用户申诉情况的通告-88038威尼斯

01总体情况

2023年三季度，江西省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话、申诉网站、微信平台等多渠道共受理申诉1028件，与业务量相比申诉率为百万分之0.72。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计167件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.12。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为98.5%，对中国邮政集团有限公司（普遍服务业务）有效申诉处理满意率为100.0%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.4%。

02邮政普遍服务申诉情况

1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉36件，其中有效申诉0件。

2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。投递服务申诉中主要占比较多的是未按名址投递与虚假签收，邮件延误申诉中主要是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满意。

03快递服务申诉情况

1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉992件，其中有效申诉167件，涉及的主要问题依次是快件投递服务、丢失短少和损毁，分别占有效申诉总量的43.7%、28.1%和12.0%。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件丢失短少申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比较多的是未按址投递，损毁申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满。

3.主要快递企业申诉率情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为0.78，有效申诉率平均为0.13。用户对快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.23，投递服务申诉率平均为0.22，快件损毁申诉率平均为0.21，快件延误申诉率平均为0.07。

04主要快递企业申诉处理工作综合指数情况